線上線下融合是政務服務創新發展方向

二、線上線下融合的主要困擾

首先，線上線下建設各自為政。究其原因有兩方面：

一是線上線下平臺建設主體認識不同。線上線下平臺管理機構不統一的現象普遍存在。部分大廳認為線下辦事是主流，缺乏線上辦事動力；互聯網政務平臺則認為線上辦事是趨勢，甚至可以取消實體大廳。認識分歧造成線上線下融合推進緩慢。

二是線上線下平臺建設思維和重點不同?；ヂ摼W政務服務平臺當前建設強調大而全，即覆蓋的部門多、服務資源全、服務功能全，對服務深度和質量關注度較低，，上述差異造成實體大廳網上高質量延伸比例低。

其次，線上線下管理各行其道。

線上線下平臺服務管理系統自成體系。超過70%的實體政務大廳建立了綜合審批管理平臺，但這些平臺與互聯網政務服務平臺往往互不關聯。不少地方將辦事信息分批錄入線上平臺，數據時效性差，甚至上一秒在申請，下一秒已辦結。

線上線下監督管理方式和考核標準不同。實體政務大廳將現場監督與制度管理有機結合。線上平臺以電子監察為主，但由于數據不同步，。在考核方面，線下側重考核辦件效率和質量，線上側重平臺功能和事項內容，。

第三，線上線下資源各不相同。

線上線下平臺服務范圍不同，服務標準不統一。實體政務大廳進駐部門和事項數明顯少于互聯網政務服務平臺。從服務標準來看，大廳的服務事項細化程度與實際辦事一致，而互聯網政務服務平臺的服務顆粒度大，有些辦事指南看完后都不知道該提交什么材料。

線上線下平臺服務資源更新與服務時效不同。部分線上平臺資源更新滯后，提供的表格與實際辦事不一致。在服務時效方面，超過97%的大廳提供當場辦結的服務事項。相比之下，線上平臺還存在在線咨詢無人應答、在線預約無人受理、在線申報無人反饋等突出問題。

第四，線上線下服務冷熱不均。

線上線下辦件量懸殊，線上平臺影響力不足。實體政務大廳的辦件量約為互聯網政務服務平臺的3倍，如考慮全流程網上辦理比例，這個差距擴大至數十倍。此外，Alexa數據顯示，領先的線上平臺國內排名在5000位之外，多地企業群眾也表示并不知曉當地有線上平臺。

線上線下平臺脫節降低線上辦事熱情。實地調研中，某位辦事人提前在網上預約，到大廳后才知道預約號不能用，還得現場排隊取號。部分政務服務平臺的在線申報未提供詳細的表格示例，企業群眾不知道該怎么填，只得現場跑一趟，線上填報形同虛設。

三、線上線下融合發展的建設方向

首先，建立一體化網絡化的服務體系。

統一的服務界面。以互聯網政務服務平臺為總界面，同時根據需要自主連接微信公眾號、支付寶、淘寶、頭條新聞等用戶規模龐大的社會化平臺，實現入口統一、渠道多元。

強大的后臺支撐。以各級綜合性實體政務大廳為核心，輻射延伸至村居的服務網點，為線上服務提供人員、技術、業務等支撐，形成體系化、專業化、系統化的支撐力量。

聯動的管理機制。線上線下管理機構統一消除利益分歧。通過一個團隊管理快速推動線上線下利益一致、目標一致、行動一致。在此基礎上再著手建設統一的管理平臺和服務標準，提供無縫對接的無差別服務。

其次，搭建全程留痕的服務監督體系。

視頻監控記錄辦事全過程。線上線下一體化使得無論是線上還是線下提交的辦事申請，都能建立起申請事項與辦事人員、辦事過程的映射關系，等同于將視頻監控范圍延伸到線上，。

電子監察記錄接關鍵辦件節點。通過電子監察系統同步記錄線上線下接辦件時間、人員、流程、狀態、結果等關鍵節點信息，，。

多種渠道高效處理服務投訴。將咨詢投訴受理區、政務服務熱線以及線上的投訴信箱、政務微博、政務微信等渠道有機結合起來，實現多渠道受理投訴，統一匯總處理，提高服務投訴反饋的及時性和專業性水平。

第三，重構科學有序的服務管理體系。

技術創新驅動服務內容優化重組。線上線下服務融合在一定程度上打破了部門邊界，能夠提供“主題式”“套餐式”服務?！爸黝}式”服務圍繞諸如企業開辦等特定需求，整合相關的所有服務事項，提供一攬子服務；“套餐式”服務通過信息化手段實現多個部門申請表格、收費表單的一次性填寫，已填信息自動關聯。

技術創新驅動服務管理模式變革。信息化技術在服務管理模式創新中的作用已經顯現。廣東省佛山市通過建立統一的業務系統，輔以管理制度創新，開創了“一門式”服務模式的先河。在線上線下融合前提下，技術創新將推動多渠道多部門協同服務模式，多主體共同參與管理模式的實現。

第四，加強人性化智能化的服務體驗。

線上線下資源共享減少材料提交。普查數據顯示，實體政務大廳部分事項通過數據共享減少申請材料60%以上。線上線下融合后，跨部門、跨層級、跨區域的數據共享將成為可能，更多的材料提交將通過共享實現，甚至有些事項只需身份認證就能“零材料”辦理。

線下協同會商實現復雜事項線上聯審聯辦。線上線下融合為復雜事項上網創造了條件，由于各聯審部門已集中進駐實體政務大廳，對于有異議的審查意見或復雜問題可以隨時發起線下協同會商，從而推動復雜事項線上辦理。

大數據分析支撐線上線下服務同步升級。線上線下服務融合將產生海量結構化、實時的數據資源，通過大數據分析服務之間、服務與用戶之間、用戶之間的關聯關系，在此基礎上優化流程，合理配置資源，輔以智能化手段，提供個性化、精準化、智能化的服務。